Erick Hernández Villar, Head of Marketing en Swap 💫



Cuéntanos sobre la aplicación que manejas…

Trabajo en una aplicación llamada Swap. Es pionera en el espectro de Fintech en México.


En Swap buscamos ser un sustituto para los bancos, por ahora en México, ya que principalmente contamos con las funciones de transferencias y manejo de cuentas, pero tiene muchas más funcionalidades.


Recientemente hemos comenzado a trabajar en la liberación de la tarjeta Swap, que te enviamos directamente a tu casa en solo unos días. Este es uno de nuestros principales diferenciadores, ya que es la única tarjeta física de su tipo, que se convierte en cualquiera de las tarjetas que tengas dadas de alta en nuestra plataforma.


Tenemos muchos sistemas de seguridad, a la aplicación solo se puede acceder de tres maneras, por medio de huella digital, reconocimiento facial o por medio de un NIP, y puedes desactivar tus tarjetas directamente desde la app por si llegaras a presenciar algún robo o extravío.


Otro de nuestros diferenciales, es que puedes enviar dinero por redes sociales. Así como puedes cambiar al teclado de los emojis, cambias al teclado de swap y ahí pones la cantidad que quieras pagar, le pones enviar y como ya está ligado a tus tarjetas o al saldo que tengas directamente en tu cuenta Swap, se envía y la otra persona puede cobrarlos sin la necesidad de tener nuestra app.


En Swap, trabajamos para hacer una solución financiera, y así, hacerle la vida mucho más fácil a todos y también como una opción para la gente no bancarizada. Cualquier persona mayor de edad puede descargar la app y al instante ya tiene una cuenta, es muy sencillo.


¿Cómo te involucraste en el mundo de las apps?


Toda la vida he estado muy metido en temas de tecnología. Una de mis pasiones y mis hobbies son los videojuegos. Estudié la carrera de Diseño Interactivo, en la Universidad Iberoamericana. Al terminar, junto con unos compañeros, fundamos una agencia de desarrollo web y a pedido de clientes empezamos a desarrollar aplicaciones, correr campañas publicitarias y de marketing.


Más adelante, me moví a una agencia publicitaria estadounidense. Ahí es donde me contacta Swap, ellos estaban buscando un director de Marketing para la empresa y me encontraron a mí.


¿Qué es lo que más te gusta del mobile marketing?


Lo que más me gusta del mobile marketing es que en mobile es donde está toda la gente, en todo momento. Tenemos la oportunidad de llegar a esas personas en ciertos micromomentos e impactarlos y eso es algo que nunca se había podido hacer antes. En cambio, en la computadora las personas están más que nada cuando trabajan.


¿Qué le recomendarías a tu yo pasado, cuando recién iniciaste tu carrera en esta industria?


Suena un poquito a cliché, pero creo que de donde más aprendes es de los errores. Entonces no le recomendaría nada a mi yo pasado más que a aventarse, equivocarse, dejarse ir, cometer todos los errores necesarios, porque ahí es en donde va a aprender.


¿Cuál ha sido tu mayor desafío?


Creo que los desafíos vienen con cada proyecto. En la industria Fintech, creo que el mayor desafío es la adaptabilidad. Esta industria es relativamente nueva y creo que todo lo que tiene que ver con tecnología va cambiando rapidísimo, entonces es importante adaptarse a lo que viene.


¿Qué se necesita para tener éxito en esta industria?


Creo que va un poco de la mano con lo que mencionaba anteriormente, adaptabilidad a todo. Hay que adaptarse a cada industria, a los usuarios, al avance tan rápido de los medios digitales, a todo en todos los niveles.


En mi opinión, esa es la fórmula del éxito, que también va de la mano con saber escuchar, es clave escuchar a los usuarios, hacer encuestas, ver lo que están diciendo en línea, investigar, buscar la información correcta, con el feedback correcto y con los datos generales y relevantes para ti.


¿Qué consideras como un usuario de calidad en tu app?


Para nosotros lo más importante es un usuario transaccional. Más allá de las descargas o de la apertura de las app, miramos un usuario que hizo una acción deseada por nosotros, puede ser una transacción por ejemplo.


Sacamos muchos datos de retorno de inversión: cuánto nos genera cada uno de esos usuarios y cuál es el LTV.


Principalmente nos guiamos en las acciones dentro de la app, retorno de inversión y en temas relacionados a la prevención de fraude. Queremos crecer pero no en usuarios fraudulentos, llevamos mucho tracking de eso. El usuario de calidad para nosotros es el transaccional en un inicio y luego tenemos distintos niveles: usuarios que llevan un tiempo o hicieron cierto número de transacciones y que no estén en un perfil de riesgo fraudulento.


¿Qué estrategias funcionan mejor para convertir las instalaciones en usuarios de gran valor para Swap?


La experiencia del usuario. Cuando ya lograste que el usuario descargue tu app, hay que hacerla lo más fácil, amigable y entendible posible. La idea es que todo fluya de la mejor manera. Obviamente nosotros tenemos que pedir datos e identificación entonces el proceso puede ser un poco largo, pero igualmente se puede hacer user-friendly.


Es importante escuchar a los usuarios, encuestarlos y pedirles su punto de vista para mejorar constantemente.


¿Cuál es el consejo que puedes compartir y que marcó la mayor diferencia en el rendimiento de adquisición de usuarios o en el re-engagement de tu app?


Es muy importante el proceso de experiencia del usuario aun cuando ya hizo su primera transacción o la décima. Es importante seguir dándole cosas nuevas, seguir escuchandolo para mejorar y obviamente enfocarse 100% en la satisfacción del usuario.


A los usuarios de valor queremos mantenerlos felices, entonces está bueno comunicarles todo, que siempre estén enterados de las novedades o notificarles de sus acciones en la app. También, si llega a pasar algo no previsto por nosotros hay que comunicarlo, ser honestos y que sepan por ejemplo que las transacciones van a tardar más tiempo por algún problema.


A su vez, estamos trabajando para poder dar un bonus por así decirlo, por ejemplo cada vez que un usuario hizo 5 transacciones o dio de alta una tarjeta, dar algún tipo de cupón para mantener a los usuarios contentos y darles más razones para que nos sigan eligiendo. Hay que invertir en los usuarios para que ellos sigan invirtiendo en nosotros.


En casos de retargeting, también tenemos campañas para recuperar usuarios que eran de valor y ya no están con nosotros o algunos que estaban por terminar un registro y no lo hicieron. Hay que tener todo muy bien medido, segmentado y con comunicación específica para cada uno de esos segmentos.


¿Cómo haces para mantenerte al día con las principales novedades de la industria de mobile ads?


Siempre he sido muy curioso. La mayoría de las cosas las investigo. Estoy inscrito en blogs de distintos temas: SEO, SEM o redes sociales. Hay mucho valor en las redes sociales, en LinkedIn, Twitter, Facebook.


También estoy en muchos grupos de universidad que hablan de apps, diseño y me mantienen muy actualizado. Tomar cursos en línea de universidades o de plataformas digitales sirve también para seguir aprendiendo.


¿Qué es lo que ves como la próxima gran tendencia en el mobile marketing?


Leo muchísimas publicaciones de lo que se viene, muchas cosas no se cumplen, otras si.

No me gusta intentar adivinar, pero ahora lo que veo que está muy fuerte en Estados Unidos y en Europa es el tema de la realidad aumentada. Es una herramienta para que los usuarios se puedan ver con tu producto en su casa y se puedan imaginar de una manera más real.


También veo como tendencia las nuevas apps, como TikTok, debemos empezar a adaptarnos hacia nuevos canales fuera de los dos principales.